每月钟表质量报告丨2022年第12期，年度总结篇！谁是“投诉王”？( 四 ) _时尚生活

在汽车行业， “召回”已经是习以为常的事情了，这是企业对于消费者负责的一种态度。消费者看待“召回”的态度，也越发成熟和理性。 “召回”不可怕，可怕的是，明明知道有问题，甚至会导致严重后果的问题，还是不愿意召回的，那就可怕了。

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在钟表行业，在国内还没看到过什么关于“召回”的新闻。或许是太小众，或者是大规模的质量问题并没有出现，亦或许是品牌方觉得没必要。在我们连续关注欧米茄海马300米“问题表带”之后，有存在“问题表带”的消费者向我们反馈，官方服务态度还是不错的，可以免费更换表扣，并赠送了一个精美的红色表盒。关于为何欧米茄海马300米的表带会出现问题，会出现什么问题，我们就不再赘述了。如果您也有同样的问题，请及时和官方售后联系，过了保修期，维修起来价格可是不菲的。
2022年， LVMH集团仅有12个投诉，一方面是LVMH集团相比斯沃琪集团和历峰集团的钟表品牌数量较少，整体销量也不在一个级别；另一方面， LVMH集团整体的售后服务水平在行业中还是比较好的。这不仅体现在投诉量少，更有着不少“好服务”的评价。

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相信很多人都听说过“吐血保养真”的说法，听起来就是售后很坑的样子。但2022年就有消费者向我们反馈，自己的“真通拿”走时不准、误差大送去了官方售后维修，同时还提出了表扣使用不顺畅送的问题。没想到官方售后，不仅没有提出“人为故障”的问题，甚至还免费更换了一条全新的表带，这让消费者感到很满意。对于“吐血保养真”的说法，官方并没有什么回应和说法，但口碑是需要真实的消费者去传递的，既然LVMH集团有这样的态度和实力，让更多的消费者了解到这一块，也不是一件坏事。
消费者维权为何那么难？
在过去的一年里，我们团队在倾听消费者诉求和协助维权的同时，也在不断总结和改善。消费者的合法权益受到侵害时，为何维权如此困难？我们认为有以下几点。
第一，缺乏有效的沟通渠道。在众多的维权案例中，消费者经常会被商家以各种理由推诿，消耗了大量的时间和精力，还没有达到一个双方满意的结果。部分品牌的官方客服，只会“机器人”回复，并不能高效率的解决问题，和高端品牌的定位有着很大的偏差，这也导致了客户的不满。对于商家监督和投诉渠道，很显然是欠缺的，消费者投诉无门或是懒得投诉，也就成了常态。
在此，我们建议各大品牌在销售时，不仅要明确告知消费者，如遇问题应该找谁沟通，投诉的上级联系方式，还需要给消费者承诺解决事情的时间。比如， 24小时全天投诉响应， 48小时内解决客户投诉等，都是很好提升品牌服务的方式。由于钟表行业的特殊性，服务的“慢节奏”就会被不断放大，面对如此快节奏的生活方式，显然有一些格格不入，还有很大的提升空间。
第二，第三方媒体监督的不足。不得不说，国内钟表媒体的氛围还是挺融洽的，媒体不多，对于品牌和产品，大多也只会一片叫好，即便有一些缺陷和不足，要么不说，要说也会很羞涩。这也很难让消费者全面了解品牌和钟表的方方面面，比如售后服务方面的问题，就几乎没有媒体会主动谈及这方面的问题。
此外，近些年短视频的火热，也催生出了一大批整天“买表就能增值”的大神。这些活跃于二级市场的大神，几乎也很少能够把腕表的一些问题讲清楚，各种花式炫富，人设打造，宣扬消费主义还能致富的逻辑，在今年就被狠狠打脸了一把。如今，再做短视频，就只能卖惨了。

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