产品“以用户为中心”——安永浅析跨国企业数字化触点产品设计安永|浅析|数字化|中国|视频

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在服务一些欧美客户的数字化触点产品设计的过程中，我们发现有不少客户希望扩大其中国市场的业务，但对中国用户的数字化体验没有太深入的认知。
中国近20多年以来经历了互联网、移动互联网的发展，中国市场的数字化环境已经有长足的发展，中国用户已经习惯了出行、购物、交友、缴费等日常生活一部手机搞定的便捷生活方式。
随着2020年开始的新冠疫情变得常态化，针对保持社交距离以及无接触等疫情防控的需要也进一步促进了数字化生活方式和数字化产品的使用。
欧盟通用数据保护条例（GDPR）在2018年5月出台，对全球的企业和用户在数据保护方面带来深远的影响，许多跨国企业在数字化应用和产品设计中进行了大量的工作，以符合GDPR的要求。中国的《数据安全法》（DSL）和《个人信息保护法》（PIPL）分别于2021年9月1日和2021年11月1日开始实施，在中国市场的数字化产品不可避免的需要进行一波合规升级，外企应该了解其数字化产品应如何符合中国在这些方面的要求。
本文通过从“以用户为中心”的数字化触点产品设计的角度，来尝试阐述跨国企业在针对中国市场用户设计数字化触点产品以及提升数字化体验方面需要了解的几个要素。
数字化产品的用户体验提升——概览传统的产品设计链路往往耗费较长的时间在市场分析和需求确立上。这一步相当于房子的地基，将需求和问题进行分类，从而创建不同的用户画像，分析总结出不同群体的用户行为，再开展对应的产品设计、搭建、测试、运维等步骤。然而随着移动互联网的发展，产品本身早已不再是重心，用户才是判断产品甚至业务优劣的核心因素。
当用户个性化趋势逐渐崛起，他们拥有的选择越来越多，需求也日新月异。敏捷就成了产品设计至关重要的部分。当产品团队尝试以迭代的形式去持续满足用户变动的需求，整条链路花费的时间就被合理分割成相对轻量级的阶段了，而用户体验优化就不断发生在这些阶段里。
充满细节、生动形象的用户旅程成为了产品设计团队的基础依据。如何从冰冷的文字中提炼出用户的情感变动，设计思维中的“同理心”在这个阶段将发挥巨大的作用，也就是关注用户价值或该设计带来的商业价值，包括需求、功能、可替代性、成本等因素。从一段用户旅程中切身去感受、去代入、去挖掘用户的痛点及可能存在的潜在机遇，并将所有的可能性列出来再去排查价值，这有点类似头脑风暴，能将原本冗长复杂的需求分析过程快速实现。这些痛点和机遇也许涉及到产品架构的改动，也可能仅仅是修改一句文本内容，也许大部分从中总结出的痛点和机遇存在重叠甚至冲突，需要做取舍，此时项目经理就可以综合评估后，像搭建积木一样自由排列用户故事的优先级并不断缩小范围，从而修剪出最精益的产品设计原型。

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图1. 数字化产品体验方法论
其实提升用户体验并不一定要将产品设计的非常繁重，尽量多且高级复杂的功能也许不适用于所有用户。要考虑到产品价值、承载渠道和简洁程度，那么究竟什么样的产品才是“适合用户的好产品”呢？这在很大程度上取决于不同用户群体的生活方式和生活理念。

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