虽然不少品牌都意识到服务的重要性 ， 但很多人都片面了解了服务的内涵 ， 觉得服务就是微笑接待 ， 就是茶水管够 ， 就是把休息区弄得富丽堂皇些 。 这些东西其实都只是基础 ， 做好是应该的 。


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比亚迪海洋网的售后休息区不输许多豪华品牌 ， 针对客户的需求进行了布局分区 ， 如有阅读区、电视区、科技体验区 ， 各区域互不打扰 ， 为顾客提供舒适安逸的时刻 。
真正好的服务 ， 是没有存在感的服务 。
所谓没有存在感的服务 ， 不是不提供服务 ， 而是提供不让顾客感觉到为难的服务：事实上 ， 许多消费者到4S店 ， 要么在工作日请假过来 ， 要么浪费难得的周末特意跑过来 ， 不管前者还是后者 ， 都在增加消费者的时间成本 。
你去问坐在4S店休息区的车主：“你愿意来4S店吗？”我想 ， 百分之两百的人都会回答不愿意 。 因为没有人愿意浪费时间过来维修保养 ， 尤其是这一等就是半天时间 。 当今社会 ， 没有任何东西比时间更值钱了 。


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虽然现在很多售后服务区都像比亚迪海洋王那样 ， 提供各式各样的服务 ， 但终究还是没人愿意久待 。
“为了迁就客户 ， 让他们利用好碎片化的时间 ， 我们特意把下班时间推迟两个小时 。 ”比亚迪海洋网宇豪店的梁总说道 ， “我估计这一条海八路上 ， 最迟下班的就是我们了 。 因为很多顾客只有下班了才有时间过来 ， 所以我们把营业时间延长2个小时至20：30 。 ”
另外 ， 为了尽可能节省顾客的等待时间 ， 他们还特别开通了快速保养通道 ， 保证在40分钟以内完成车辆的保养 。 对于用车上的小问题 ， 顾客也没有必要亲自到4S店咨询 。 比亚迪社区上线了技师直问的功能 ， 能让顾客和技术人员直接沟通 ， 快速帮用户解决疑虑 。
对于实在没时间到店的顾客 ， 比亚迪还提供线上取送车服务 ， 可24小时接收车辆 。 为了免除消费者在等待过程中对车辆有不放心的地方 ， 服务人员会通过微信反馈车辆的状态和进度 ， 为顾客提供真正的没有存在感的服务 。


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虽然今年1-11月 ， 比亚迪的销量还不到70万辆 ， 但自从11月销量达到将近10万辆之后 ， 仿佛已经让人看到了它明年就能破百万辆的势头 。 规模到了这个地步 ， 支撑它的 ， 已经远远不只是产品 ， 而是产品+服务的综合价值体系 。
比亚迪很清楚这一点 ， 所以接下来不单是为产品创新 ， 更是要为服务变革 。
按照梁总的说法 ， 接下来比亚迪会进入到服务的3.0时代 ， 他们的考核标准不再是好评率 ， 而是能起“转介绍”、“再次回店”作用的净推荐值 。 要做好净推荐值 ， 除了服务好客户 ， 让他们成为推荐人外 ， 还要吸引说服被推荐人选择比亚迪 ， 打消贬损者的质疑 。
【顾客海洋网：所谓高端，不仅限于产品，还在于服务】这一点固然很难 ， 就像你很难让敌人爱上你一样 ， 但只有保持这样的态度才能让产品和服务持续发酵 ， 让比亚迪在保存当下市场的竞争力的同时 ， 探索更广阔的市场 。

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