客户服务价值的四个层次 _需求

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一、满足客户的基本需求
1.1什么是基本需求
【客户服务价值的四个层次】在各行各业，客户服务都有基本需求。比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱” 。

1.2满足基本需求的方法对于“吃饱“的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只有靠价格来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有”地沟油“等现象的出现。例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采用的竞争策略。
2.1什么是期望需求
企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。差异化意味着满足客户更高层面的需求。仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好“，包括良好的就餐环境（无烟环境、冷气和暖气开放等）服务人员的形象等。比如，顾客到饭店吃了一碗15块钱的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝，面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。
对此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但是如果不能满足，客户则会觉得非常失望，这种需求就称为期望需求。
2.2满足期望需求的方法
满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值，由于不同人对同一件事情的期望不一样，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下。其次要学会控制标准，一种控制标准方法叫做“腊肠切片法“，意思是满足客户需求时要像切腊肠一样，一点一点地满足，不要一次性全部提供，这是因为服务是有成本的，任何企业都不能无限制地为客户提供服务。在服务的过程中，关键是要把握客户的心理，控制好服务标准。心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症，反映的是人内心的一种受虐心理——越是难得到的东西，就越会加以珍惜。根据这种心理，商家推出了许多营销方式，比如饥饿营销。所以有句话说得非常好，我们不仅要为客户服务，更重要的是让客户感觉到服务的价值。
三、服务的三种境界服务的三种境界分别是：迎合、影响、掌握。下面用一个案例来介绍这三种境界。
【案例】飞机何时能起飞？一场大雨过后，北京变成了一座“海滨城市” 。叶老师在大兴讲完课后，直奔首都国际机场，准备飞往下一个城市。一路上，首都机场的报告显示已经有两个航班取消了，叶老师非常担心自己乘坐的航班会被取消，还好总算没有听到坏消息。好不容易登上了飞机，外面的雨依旧下个不停，原定8:20起飞的航班，直到10点还没有起飞的迹象。飞机上的乘客越来越焦虑，甚至开始吵起来：“到底还能不能飞，不能飞，就让我们回去回家睡觉去！”这时，一位空姐溜达过来，一边给乘客倒水，一边说：“对不起客户服务的重要性，这个事情我们也不好说，这还要看老天爷。“大家本来就很急躁，听这样一说更着急了客户服务的重要性，吵得更厉害了：“你们到底飞不飞，不飞就让我们下去，让我们在这里等什么，我们都快缺氧了。”此时，一位机长出来微笑着对大家说：“大家不要紧张，我们的飞机会在合适的时候起飞。“有人马上问：”合适的时候是什么时候？“机长说：”飞机起飞的条件比降落的条条件低，所以大家如果看到飞机降落，我们的飞机就能起飞了。”机舱里一下子安静了下来，大家都朝窗外看看有没有飞机降落。无疑，机长用自己的专业素养以及对时机的准确把握控制住了事态，消除了乘客的焦虑情绪。终于，有一架飞机降落了，人们开始议论起来。这时机长又出现了，他微笑着告诉大家：“已经有飞机降落了，半小时后我们的飞机就能起飞。”果然半小时后，飞机起飞了。从这个例子可以看出，要想对客户有影响力，必须具备专业能力，为客户提供专业的解决方案，这样才能赢得客户的信赖。事实上，专业不仅体现在高科技岗位上，只要足够用心，所有岗位都能体现专业性，赢得客户的信赖。

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