客户服务价值的四个层次( 二 ) _需求

4.1什么是渴望需求
与基本需求、期望需求相比，客户的渴望需求是更高层面的需求。比如，客户花15块钱买一碗面条，能够吃饱是基本需求，吃饱后要求喝水和餐巾纸是期望需求，希望服务员揉揉肩膀、捶捶腿则是渴望需求。
渴望需求有两个标准：第一，如果服务员不能提供，客户也能够接受，不会非常不满意；第二，如果服务者满足了客户的此类要求，客户会感觉到非常开心。
4.2满足渴望需求的方法

当客户产生渴望需求，即使服务者确实无法满足，也要采用正确的应对之策，即满足客户的情感需求。每个人心中都有三种情感需求，分别是：尊贵感、安全感、认同感。
五、满足客户意料之外的需求5.1什么是意料之外的需求在吃饭时，“吃饱是“基本需求”，喝水是“期望需求”，捶背是“渴望需求”，这些都是客户能够想到的，而海底捞为顾客合唱《童年》则满足了顾客意料之外的需求。此外，有位顾客在海底捞曾经遇到这样一件事：他和几个朋友吃完饭后，发现几个人竟然都没带钱包，然后非常尴尬和不安地问工作人员能不能下次送过来，没想到海底捞服务员说“没关系，你们可以走了” 。这种服务真的出乎客户的意料。5.2满足意料之外的需求的方法提供意料之外的服务有两种方式：一是物质，比如降价、返券等，这种方式采用几次过后，客户就会将其变为期望需求或渴望需求，一旦得不到满足，就会很不满意。所以满足客户意料之外的需求时，要采用另一种方式——用心，即标准化与人性化相结合。
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