文章图片
当奢侈品牌们将大部分精力投资在售前的时候 ， 最能够帮助品牌维持与消费者情感联系、巩固忠诚度的售后服务却被忽视了 。
11月30日 ， 奢侈羽绒服品牌CanadaGoose加拿大鹅被媒体曝光存在“中国大陆门店不允许退货”的售后规定而陷入了舆论漩涡 。
据悉 ， 一位贾姓消费者在购买一件价格11400元的该品牌羽绒服之后 ， 发现商品存在商标绣错、缝线粗糙、面料有刺鼻异味等质量问题 ， 因此向该店铺发起了退货请求 ， 但却遭到了店铺的拒绝 ， 理由是“没有权利退货 ， 需要总公司层面来解决” 。 此外 ， 这位顾客还透露到在购买时被店方要求签署一份《更换条款》 ， 其中第一条规定是“除非相关法律另有规定 ， 所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款 。 ”


文章图片
加拿大鹅的生产工厂
随着舆论发酵 ， 许多网友都认为加拿大鹅的售后规定存在“霸王条款”和区别对待中国大陆市场的嫌疑 。 12月1日上午 ， 加拿大鹅中国公司在社交媒体上发布声明 ， 表示品牌严格遵守中国法规执行退换货政策 ， 全力保护消费者权益 ， 产品质量出现问题符合保修政策的可以享受终身材料和工艺保修服务 。 而对于中国大陆门店退换货政策 ， 品牌则解释到：“中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为：在符合相关法律规定的情况下 ， 所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款 。 第七条进一步明确表示 ， 更换条款不影响顾客依据相关法律享有的权利 。 ”


文章图片
加拿大鹅中国在12月1日发布的声明
对于这份声明 ， 有部分网友表示加拿大鹅虽然回应了中国大陆门店是否可以退换这个问题 ， 但其并未就实质性的问题进行详细解释 ， 比如具体的退换货条件是什么？以及贾姓消费者所购买的商品是否存在质量问题？
关于这些实质性问题 ， 截止12月1日18：00 ， 品牌方面并未给出进一步解释 。 可以肯定的是 ， 在寒潮天气推动羽绒服消费需求激增的当下 ， 此次舆论危机将对加拿大鹅产生不小的负面影响 。 事实上 ， 这已经是加拿大鹅在今年引发的第二次危机公关了 。 在年初一月份 ， 它就曾因虚假广告而被上海市黄浦区市场监督管理局处以45万元的罚款 。
值得关注的是 ， 在中国奢侈品消费市场持续爆发式增长的背景下 ， 许多奢侈品牌因产品质量、售后服务和广告宣传所产生的负面新闻却层出不穷 ， 受到中国有关市场部门罚款的品牌更是不在少数 。
在今年前三季度 ， 仅上海市监督管理局（含各区）就公布了超过30个国际品牌的处罚公告 ， 总处罚次数更是多达185次 ， 其中不乏一些因为以次充好和售后服务与国外市场政策不一致而遭到处罚的品牌案例 。


文章图片
中国市场对于奢侈品牌的重要性已经不必多加阐述 。 在中国举办规模盛大的市场活动、开设电商销售渠道、推进私域运营、投入直播生态、开设大型旗舰店、总部授予中国团队更多自主权力、推出中国限定系列或者是在中国举办重要的全球首发活动 ， 这些体现出重视中国市场的举措在疫情之后已经成为了奢侈品牌们的新常态 。
但品牌们也必须清楚的认识到 ， 这些售前举措并不能弥补售后服务缺失带来的在品牌形象和奢侈价值上面的折损 。 大多数奢侈品牌虽然在中国开设了门店 ， 但与售后服务息息相关的维修中心却未能在中国市场落地开花 ， 目前仍仅有少数的几个头部品牌在上海或北京等一线城市开设了维修中心 。

以上关于本文的内容，仅作参考！温馨提示：如遇专业性较强的问题（如：疾病、健康、理财等），还请咨询专业人士给予相关指导!

• 主力军 封面有数 | 轻医美项目火热，95后是医美行业消费主力军
• 又一行业被扒，所售几乎是假货，消费者却甘愿被“割韭菜”
• 理发店价格“一涨再涨”，消费者“受罪”，一“新行业”崛起
• moncler 中国羽绒服行业何时诞生第二个“波司登”？
• 蔡少芬 和陈法蓉蔡少芬相比，钟丽缇真的显老态了，她一点不像60后
• 进程 时尚行业可持续发展升温 雅莹拓宽可持续发展新进程
• 时尚好物官 电动牙刷哪个牌子好？带你揭秘电动牙刷行业内幕
• 理念 行业资讯 | 冬奥吹出的这些风向，你get到了吗？
• 又一行业被“扒开”，90％是假货，为何消费者甘愿被“割韭菜”
• 技术安踏与东华大学联合成立创新研究院 科技赋能体育行业