阿里的价值观里,“客户第一,员工第二,股东第三”一直根植人心,可究竟谁是阿里的“第一客户”呢?
一名阿里管理层曾向媒体透露,在和团队开会时,大家围绕第一客户是买家还是卖家展开过争论 。过去很长一段时间,大家都默认卖家是第一客户,道理显而易见,阿里作为平台,收入来自卖家端 。但如果为了增长最大化,只顾着卖家,就很容易出现“大树底下不长草”的畸形生态,不可持续 。
“从交易走向消费”的过程,可以视为阿里“第一客户”从商家转向消费者的过程 。进入“留量时代”,戴珊掌舵的大淘宝,一方面,要帮助商家从产业端降低成本,提高效率;另一方面,还要在消费端丰富供给,挖掘C端用户的潜在价值,提升单个消费者的年均客单价 。
今年的商家沟通会上,戴珊只字未提淘系未来将如何获得用户增长,而是强调阿里拥有10亿国内AAC,淘宝天猫是用户最多的第一消费入口 。
“帮助商家稳大盘、有增长,是我今年最重要的事情 。”戴珊称,淘宝天猫的核心战略是,围绕10亿消费者,从交易走向消费,做好、做深国内消费市场 。
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△图源:阿里官网
策略的转变,在一些工作的细枝末节处或许更加明显 。据媒体报道,戴珊此前出差广东,发现客户驱车两小时,只为过来汇报工作而不是解决问题 。会议结束后,戴珊立刻制定了淘菜菜“拜访客户5要5不要”,以提高效率和体验 。
淘宝一号产品经理俞峰(花名玄德)也曾介绍,上半年,淘宝已经发生一些小变化,比如,账号名称支持修改,未发货订单可以秒退款,营销短信可以一键退订 。
这些外界看似不太显眼的变化,和平台打交道的商家半年来已有明显感觉 。
“往年平台召集商家开会,更多谈论的是预算、产品、策略等问题,今年5、6月份,应该是淘宝天猫最忙的时候,他们邀请我们的科学家过去进行培训交流 。”深圳有哈科技有限公司CEO芦胜波告诉时代周报采访人员,明显感觉到平台在改变,希望自身更专业,更懂商家和消费者 。
林氏木业副总裁李承泽则透露,今年面对增长的不确定性,林氏木业从2月就开始准备618,尤其是在商家沟通会之后,沿着淘宝天猫从交易到消费的发展趋势,突出强调“内容化”与“服务能力”来提升消费者体验 。最终,林氏木业的成交额定格在11.1亿元,蝉联天猫家装家具榜TOP1 。
一系列变革背后,是阿里电商大船转向迈出的一小步,未来能否持续傲立潮头,还要看组织调整是否真正敏捷,在业务层面能驱动出怎样的创新,这些在短短半年内还无法给出明确答案 。
面对重重压力,戴珊仍然定力十足:“总是有人问我,你怎么还在坚持?那是因为我内心有个声音:与一群不轻言放弃的人,做有意义的事,才是有意思的人生 。
值班丨迦南
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