核心服装品牌如何做CRM(客户关系管理）？( 三 ) 沈彬|管理|冷芸|系统|行业|芸友

庄主:
我们可以以个人为单位。在通常情况下，招募1个新客的成本=维护1个老客的4-5倍。当然，正如大家回答的，具体问题还要具体来看。品牌，企业，客群不同都会有差异。现在很多企业都面临着一个 “老客流失率太高”的问题。
芸友沈彬:
是的，如果我对品牌的忠诚度不高，那我很容易“变心” 。甚至在我想买你的产品时，忽然折扣码输不进去了，我马上就会找替代产品。
庄主:
芸友白白:
现在品牌要是一直走老路可能担心会跟不上潮流，所以很多品牌会为了市场改变自己的方向，很多就是因为这样倒闭的品牌也有很多。
庄主:
关于客户需求的量化，其实我没有一个客观答案。我只能分享我的观点，个人是觉得没有。可以量化的，一定程度上都是计算和反复测试推算，但人类的需求，更偏向主观。但不代表没有办法去采集和捕捉，像一开始芸友烟岚提到的调查问卷。这是一种直接的形式去了解客群需求，但是市调的投资回报率相对不易评估。
芸友烟岚:
其实我发现，顾客也不会完全说实话。而且他们也不知道自己需要什么。
庄主:
所以回到我们核心关注的那几个数据看。针对老客，首先我们要细分现有客群，在RFM模型大框架之下，我们甚至可以再细分到顾客的年龄层、性别、产品类别、喜好等等。以上是基于顾客的基础信息以及消费行为细分的。
那么对于大多数品牌和企业自己来说， “一切不以经营为目的的管理都是耍流氓” 。所以老客回购就是第一反馈顾客忠诚度的点。通过细分的客群，我们可以针对客群进行管理，但是一定要做到维护核心人群，给到顾客恰到好处的关注，彼此都能接受的福利。
芸友沈彬:
是的，我最近看的德鲁克的管理书，他也提到，企业每天的运营都需要以实现企业的经营核心为目的。比如，你的业务的服装，那一切以提高销量为主。若你的经营核心是解决病人痛苦。那就一切以解决病人问题为主出发进行每日经营。
庄主:
还有一点是“将心比心” 。把核心顾客交成朋友的销售业绩是很可观。切忌频繁微信、电话“骚扰、群发” ，切忌无区别问候。只有先保障了老客有一定的回购习惯，那么企业的长久业绩或者会员基数才有一定保障。
芸友烟岚:
对，这点我深有体会。把顾客当朋友很重要。还要给顾客一些空间，不要逼单，把利弊讲清楚，让顾客自己选择。如果不买，也不要态度不好。
庄主:
老客维护的第二点是提升复购率和复购次数。通常一个品牌你们一年会买几次？你们是按季节还是他们的新品上货节奏呢？有了之前的老客回购才会有复购（消费≥2次）。那么复购一定程度上就可以反馈顾客和品牌的粘性了。
芸友白白:
我是按季节节奏购买。
芸友ck:
我会刻意选择新品上市的时候去挑选。
庄主:
提升复购，除了坐等顾客上门，我们可以主动出击，通过营销活动，引导顾客回店（比如新品品鉴会、换季促销等活动）。通过一对一线上微信沟通推送产品信息给到顾客，邮寄到家、甚至送货上门，同时准备点礼品回馈顾客的信任等方法。但是还是那句话，前提是要细分会员，区别对待。自然季节和新品节奏确实是目前比较常见的可以找寻消费行为规律的时间维度。
｜三｜
如何将CRM运营落地终端
庄主:

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