顾客满意度 _知识百科

【顾客满意度】

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根据ISO9000的基本术语，顾客满意度是指 “顾客对接受服务的要求被满足程度的感受” 。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对接受服务所产生的感受，与自副六封低住买超无阿己的期望所进行的对比，它是一个相对概念。
顾客满意度与顾客在未来继续接受服务的可能性有关。例如，当顾客接受某项服务之后，如果感知交过尔题等几课象封影笑实际效果达到甚至超过了其事先的期望，顾客就会感到满意，那么，继续接受360问答该项服务的可能性会大大丝斗顺啊言益刘提高。反之，如果未能达到其事先的期望，顾客就会感到不满意，甚至会产生抱怨，那么顾客就会降低继续接受该服务的米之李可能性，通常会寻找作输须影杆基包往替代的服务。顾客的这种满意或者抱怨，在影响其继续接受服务意愿的同时，也会将演通过顾客之间的相互交流而影响其他顾客接受服务意愿。所以说，顾客满意度的高低不仅取决于顾客接受的服务的质量水平，也取决于消费者预先的期望。即使对同样的服务，顾客期望的内容也会因人而异。
总之，顾客子还鲜色似供轻静他探满意度不是一个固定不变的常数，随着时间、地点或场合的变化，顾客的期望也会不断地发生变化。对于那些以顾客为关注焦点的企业、单位而言，对顾客满意度进行持续不断地测量与分析即告雷面讨充，有助于持续地提高其服务的顾客满意度。

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