大厅酒店管理：如何高效构建会员体系？电话|微信|服务|回访|路早|退房

一、OTA网评服务八大接触点
根据客人入住酒店的关键时刻，做好服务设计，做好线下好评服务，这个流线中需要我们员工，保持默契、保持微笑、保持感谢！
追踪一个OTA用户的服务接触点：
预订：加微信、接送服务、出行天气、酒店定位、确认需求
到店：帮忙拎行李/领至前台/送奉茶/送毛巾/网红打卡点
办理入住：快速办理/领至电梯/微笑/公区活动/百宝箱
入住客房：通知管家部跟进欢迎饮品及水果/欢迎照片/管家微信/电话回访
入住期间：管家部精细化服务/宵夜服务/夜床服务/公区服务/预见服务
早餐：餐厅重点关注、询问沟通/主推菜品/懒人早餐/路早/儿童餐具/儿童乐园
退房：赠送离店礼物/大厅欢送/叫车服务
【大厅酒店管理：如何高效构建会员体系？】离店：电话回访（前日退房）/每周会议总结整改
二、被忽略的前置服务
1 ，客人下单后电话联系，确认预定询问电话，发送短信，添加客人微信
2、提前一天询问客人房间要求，发送入住天气情况，提醒客人到店联系
3、准备好房卡，提前40分钟大厅等候接待，接待群提醒客人即将入住
4、陪同入住，帮助拎行李，赠送水果饮品，与客人进行沟通，刷存在感
5、确认客人对房间满意程度，添加客人所需物品，详细回答客人问题
三、被轻视的后置服务
1 ，离店前一天与客人确定离店时间，做好欢送准备，通知前台重点关注
2 ，根据季节/节日/客源/地域等准备离店小礼品
3 ，陪同退房，大厅欢送至酒店外，帮助指路或叫车，增加与客人的沟通
4 ，客人离店当天14：00之后，微信联系客人邀请好评
5 ，每天15：00-17：00电话回访前一日离店客人，做好客户记录表

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